پایان نامه کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

منتشر شده · بروزرسانی شده

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ۱
فصل اول :کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه ۳
۲-۱ بیان مسأله‌ ۵
۳-۱ موضوع و سوال اصلی پژوهش ۸
۴-۱ اهمیت و ضرورت پژوهش ۹
۵-۱ اهداف پژوهش ۱۷
۵-۱-۱ هدف اصلی ۱۷
۵-۱-۲ هدفهای فرعی ۱۷
۶-۱ کاربردهای پژوهش ۱۸
۷-۱ فرضیه های پژوهش ۱۸
۹-۱ جنبه جدید بودن و نوآوری طرح در چیست؟ ۱۸
۱۰-۱- تعاریف نظری و عملیاتی ۱۹
فصل دوم : پیشینه و ادبیات تحقیق
۱-۲- تکریم ۲۱
۲-۲ اهداف تکریم ۲۱
۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری) ۲۲
۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان ۲۲
۵-۲ رضایت مشتری ۲۲
۶-۲ مزایای رضایت مشتری ۲۳
۷-۲ تعریف مشتری مداری ۲۴
۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی و مشتری مداری ۲۴
۹-۲ تعریف شفاف و مستند سازی ۲۵
۱۰-۲ مراحل مستندسازی ۲۵
۱۰-۲-۱عنوان روش اجرایی ۲۵
۱۰-۲-۲ هدف از اجرای روش اجرایی ۲۶
۱۰-۲-۳خدمت گیرندگان ۲۶
۱۰-۲-۴خدمت دهندگان ۲۶
۱۰-۲-۵مدارک و اطلاعات موردنیاز ۲۷
۱۰-۲-۶-فرم های مورد استفاده ۲۷
۱۰-۲-۷شرح مراحل انجام کار ۲۷
۱۰-۲-۸مسؤولیت ها و اختیارات هر یک از عوامل اجرایی ۲۸
۱۰-۲-۹قوانین و مقررات ۲۸
۱۰-۲-۱۰ نوع فن آوری مورد استفاده در اجرای روش ۲۸
۱۰-۲-۱۱ مدت زمان انجام کار ۲۹
۱۰-۲-۱۲ نمودار گردش کار ۲۹
۱۱-۲مفاهیم اطلاع رسانی ۳۰
۱۱-۲-۱- اطلاع رسانی ۳۰
۱۲-۲-پایگاه اطلاع رسانی ۳۰
۱۲-۲-۱- پایگاه اطلاع رسانی اختصاصی ۳۰
۱۲-۲-۲- پایگاه اطلاع رسانی معین ۳۱
۱۲-۲-۳- پایگاه اطلاع رسانی عمومی ۳۲
۱۳-۲-طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ۳۲
۱۴-۲-اهم شیوه های اطلاع رسانی نحوه ارایه خدمات دستگاه های دولتی ۳۶
۱۵-۲ تعریف باز مهندسی و اصلاح مجدد ۳۷
۱۶-۲ مفروضات بازمهندسی ۳۷
۱۷-۲ اصول بازمهندسی ۳۸
۱۸-۲ مراحل اصلاح و بهبود سیستم ها و روش های انجام کار ۳۹
۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی ۴۶
۲۰-۲ هدف های منشور اخلاقی در سازمانهای خدمات عمومی ۴۷
۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ۴۷
۲۲-۲ مشکلات اجرایی منشور اخلاقیات ۴۸
۲۳-۲ تعریف فرم نظرسنجی ۴۹
۲۴-۲ مروری بر پژوهش های انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع ۴۹
۲۴-۱-۲- مطالعات نظری ۵۰
۲۴-۲-۲-پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ۵۱
۲۴-۲-۳-پژوهشهای انجام شده در ایران ۵۵
۲۵-۲- مدل تحقیق: ۶۱

فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳ مقدمه ۶۳
۲-۳- روش تحقیق ۶۳
۳-۳- روش اجرای تحقیق ۶۳
۴-۳- جامعه آماری ۶۴
۵-۳- روش نمونه گیری ۶۴
۶-۳- روش برآورد حجم نمونه ۶۴
۷-۳- جمع آوری داده ها ۶۴
۸-۳- ابزار گردآوری داده‌ها ۶۵
۹-۳- روایی پرسشنامه ۶۵
۱۰-۳- روش‌های تجزیه و تحلیل داده‏ها ۶۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه ۶۷
۴-۲- بررسی فرضیات پژوهش ۷۴
۴-۲-۱- فرضیه اول ۷۴
۴-۲-۲- فرضیه دوم ۷۵
۴-۲-۳- فرضیه سوم ۷۶
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- نتیجه گیری ۷۸
۵-۲- پیشنهادات ۸۱
۵-۲-۱- پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ۸۱
۵-۲-۲- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۸۲
۵-۳-محدودیت ها ۸۳
منابع فارسی ۸۴
پیوست ها
پرسشنامه ۹۳
Abstract ۹۴

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول شماره۴-۱-گروه نمونه به تفکیک وضعیت تاهل ۶۷
جدول شماره۴-۲-گروه نمونه به تفکیک میزان تحصیلات ۶۸
جدول شماره۴-۳- آیا نظم و انظباط ظاهری مشهود است ۶۹
جدول شماره۴-۴- آیا استقرار واحد های سازمانی در جهت تسهیل امور مراجعین می باشد ۶۹
جدول شماره۴-۵-آیا در فضای اداری ، ازدحام ارباب رجوع مشهود است ۷۰
جدول شماره۴-۶- آیا رفتار کارکنان با ارباب رجوع مناسب است ۷۰
جدول شماره۴-۷- آیا پوشش ظاهری کارکنان متناسب با شئون اداری است ۷۱
جدول شماره۴-۸- آیا در فضای اداری موارد مناسبی مانند استعمال دخانیات مشاهده می شود ۷۱
جدول شماره۴-۹- آیا در مدت مرخصی مدیران و کارکنان ، افراد جایگزین مشخص می شوند ۷۲
جدول شماره۴-۱۰- آیا فضای اداری مناسب در اختیار ارباب رجوع قرار گرفته است ۷۲
جدول شماره۴-۱۱- آیا منشور اخلاقی در معرض دید مراجعین و کارکنان قرار گرفته است ۷۳
جدول شماره۴-۱۲- آزمون کای اسکور برای بررسی تاثیر طرح تکریم در جلوگیری ۷۴
جدول شماره۴-۱۳- آزمون کای اسکور برای بررسی تاثیر طرح تکریم در کیفیت خدمات ۷۵
جدول شماره۴-۱۴-آزمون کای اسکور برای بررسی تاثیر طرح تکریم در جلوگیری ۷۶

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار شماره۴-۱-گروه نمونه به تفکیک وضعیت تاهل ۶۷
نمودار شماره۴-۲- گروه نمونه به تفکیک میزان تحصیلات ۶۸

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل ۱-۲- انواع دسته بندی مشتریان ۲۲
شکل ۲-۲ روند تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ۵۱
شکل ۲-۳- سه جهت گیری استراتژیک ۵۲
شکل ۲-۴ شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ۶۰