پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
۱-۱مقدمه ۲
۲-۱بیان مسأله پژوهش ۲
۳-۱موضوع و سئوال اصلی پژوهش ۴
۴-۱اهمیت وضرورت پژوهش ۵
۵-۱اهداف پژوهش ۸
۶-۱کاربردهای پژوهش ۸
۷-۱فرضیه های پژوهش ۹
۸-۱استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ۱۰
۹-۱جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ۱۰
۱۰-۱روش انجام تحقیق ۱۰
۱۱-۱روش وابزار گردآوری اطلاعات ۱۱
۱۲-۱جامعه آماری وتعداد نمونه ۱۱
۱۳-۱روش نمونه گیری ۱۱
۱۴-۱روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ۱۱
۱۵-۱ محدودیت های پژوهش ۱۲
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
۱-۲ تعریف تکریم ۱۴
۲-۲ اهداف تکریم ۱۴
۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری) ۱۵
۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان ۱۵
۵-۲ تعریف رضایت مشتری ۱۵
۶-۲ مزایای رضایت مشتری ۱۶
۷-۲ تعریف مشتری مداری ۱۷
۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ۱۷
۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی ۱۸
۱۰-۲ مراحل مستند سازی ۱۸
۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی ۲۲
۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی ۲۳
۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ۲۵
۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی ۲۹
۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد ۳۰
۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی ۳۰
۱۷-۲ اصول باز مهندسی ۳۱
۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار ۳۲
۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی ۴۰
۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی ۴۰
۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ۴۱
۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ۴۲
۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی ۴۳
۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) ۴۴
۱- مطالعات نظری ۴۴
۲- مطالعات تجربی ۴۵
۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ۴۵
۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران ۵۰
فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳ مقدمه ۵۷
۲-۳ روش وابزار پژوهش ۵۷
۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ۵۸
۴-۳ روش نمونه گیری ۶۰
۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها ۶۰
۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه ۶۵
۷-۳ روش گرد آوری داده ها ۶۸
۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها ۶۹
۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ۶۹
۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ۷۰
۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۵
۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۶
۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ۹۴
۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی ۹۸
فصل چهارم :یافته های تحقیق
۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ۱۰۵
۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ۱۰۸
۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها ۱۱۲
۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان) ۱۱۶
۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان) ۱۲۲
۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) ۱۲۳
۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها ۱۲۴
۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ۱۳۰
۱۰-۴ سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۷
۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۹
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه ۱۴۲
۲-۵ نتیجه گیری ۱۴۲
۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ۱۴۸
۴-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۴۹
۵-۵ خلاصه پژوهش ۱۵۰
فهرست منابع ۱۵۴
پیوستها
پیوست ۱- داده های تحقیق
پیوست ۲- پرسشنامه
چکیده انگلیسی
فهرست جداول
عنوان صفحه
۴-۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ۱۰۵
۴-۲ توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین) ۱۰۶
۴-۳ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) ۱۰۶
۴-۴ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین) ۱۰۷
۴-۵ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین) ۱۰۸
۴-۶ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان) ۱۰۸
۴-۷ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان) ۱۰۹
۴-۸ توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان) ۱۱۰
۴-۹ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان) ۱۱۰
۴-۱۰ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان) ۱۱۱
۴-۱۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان) ۱۱۲
۴-۱۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی ۱۱۳
۴-۱۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب ۱۱۳
۴-۱۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ۱۱۴
۴-۱۵ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی ۱۱۵
۴-۱۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع ۱۱۵
۴-۱۷ توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم) ۱۱۶
۴-۱۸ سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان) ۱۱۷
۴-۱۹ سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان) ۱۱۸
۴-۲۰ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان) ۱۱۹
۴-۲۱ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ۱۲۰
۴-۲۲ رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان) ۱۲۱
۴-۲۳ سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان) ۱۲۲
۴-۲۴ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع) ۱۲۳
۴-۲۵ توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی ۱۲۴
۴-۲۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار. ۱۲۵
۴-۲۷ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع ۱۲۶
۴-۲۸ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )برحسب ایجاد منشور اخلاقی ۱۲۶
۴-۲۹ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب نظرسنجی از مراجعان ۱۲۷
۴-۳۰ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار ۱۲۸
۴-۳۱ توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی ۱۲۸
۴-۳۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در
ارباب رجوع. ۱۲۹
۴-۳۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع ) ۱۳۰
۴-۳۴ سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان) ۱۳۰
۴-۳۵ – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان) ۱۳۱
۴-۳۶ –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۲
۴-۳۷- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان) ۱۳۳
۴-۳۸ رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان) ۱۳۳
۴-۳۹ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار ۱۳۴
۴-۴۰ رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان ) ۱۳۵
۴-۴۱ رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان) ۱۳۶
۴-۴۲ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان) ۱۳۷
۴-۴۳ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۹
فهرست اشکال
عنوان صفحه
۲-۱ انواع دسته بندی مشتریان ۱۵
۲-۲ روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ۴۵
۲-۳ سه جهت گیری استراتژیک ۴۶
۲-۴ شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ۵۵
۳-۱ نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی ۷۳
