پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر کیفیت رابطه مشتریان در بانک ملی استان ایلام

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ۱
فصل اول:کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه ۴
۱-۲- بیان مسأله ۵
۱-۳- اهمیت وضرورت تحقیق ۶
۱-۴- اهداف تحقیق ۶
۱-۵- فرضیه های تحقیق ۷
۱-۵-۱- فرضیه اصلی ۷
۱-۵-۲- فرضیه های فرعی ۷
۱-۶- روش انجام پژوهش ۷
۱-۶-۱-روش تحقیق ۷
۱-۶-۲- روش گردآوری اطلاعات ۷
۱-۶-۳- ابزار گردآوری اطلاعات ۷
۱-۷- قلمرو تحقیق ۸
۱-۷-۱- قلمرو موضوعی ۸
۱-۷-۲- قلمرو مکانی ۸
۱-۷-۳- قلمرو زمانی ۸
۱-۸-۱- جامعه آماری ۸
۱-۸-۲- نمونه آماری ۸
۱-۸-۳- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۹
۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی ۹
فصل دوم:پیشینه و ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه ۱۲
۲-۲- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری ۱۴
۲-۲-۱- مشتری ۱۴
۲-۲-۲- روابط ۱۶
۲-۲-۳- مدیریت ۱۶
۲-۳- تعاریف CRM ۱۸
۲-۴- مؤلفه های CRM ۲۰
۲-۵- اهداف CRM ۲۱
۲-۶- ارایه یک مدل مقدماتی CRM ۲۱
۲-۷- دیدگاه اسکات فلنچر،مدیر گروه تخصصی پیل ساخت ۲۳
۲-۸- دیدگاه برنت فرای بنیانگذار و مدیر شرکت انیکس ۲۴
۲-۹- دیدگاه پیتر کین،مؤسس شرکت کین اینو وشین و استاد دانشگاه MIT ۴
۲-۱۰- دیدگاه راجر سیبونی مدیر شرکت مارویک ۲۴
۲-۱۱- دیدگاه رابرت تامپسون،مؤسس و مدیریت شرکت فرانت لاین سولوشن ۲۵
۲-۱۲- تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری ۲۸
۲-۱۲-۱- از تولید دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی ۲۸
۲-۱۲-۲- از تولید انبوه تا تولید مستمر: انقلاب کیفیت ۲۸
۲-۱۲-۳- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی: انقلاب مشتری ۲۹
۲-۱۳- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه ای ۲۹
۲-۱۴- بسط مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰
۲-۱۵- فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۳۱
۲-۱۶- ارزش مشتری ۳۳
۲-۱۷- پیش نیازهای مدل ارزش ۳۳
۲-۱۸- انواع مشتری از نظر رفتاری ۳۴
۲-۱۹- انواع مشتری از نظر قدمت ۳۴
۲-۲۰- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ۳۵
۲-۲۰-۱- مشتریان فعال ۳۵
۲-۲۰-۲- مشتریان غیر فعال ۳۶
۲-۲۰-۳- مشتریان احتمالی یا بالقوه ۳۶
۲-۲۰-۴- مشتریان حدسی ۳۶
۲-۲۰-۵- دیگران ۳۶
۲-۲۱- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ۳۷
۲-۲۲- مشتری وفادار ۴۱
۲-۲۳- قانون پاره تو یا قانون ۲۰-۸۰ ۴۱
۲-۲۴- مقدمه ای در مورد خدمات و سازمان های خدماتی ۴۱
۲-۲۴-۱- تعریف خدمات ۴۲
۲-۲۴-۲- تفاوت های بین کالا و خدمات ۴۲
۲-۲۴-۳- سازمان های خدماتی و CRM ۴۳
۲-۲۴-۴- ویژگی های خدمات ۴۴
۲-۲۵- عوامل موفقیت پروژه های CRM ۴۵
۲-۲۵-۱- استراتژی ۴۶
۲-۲۵-۲- تکنولوژی ۴۸
۲-۲۵-۳- فرآیند ۵۱
۲-۲۵-۳-۱- فرآیند های اصلی CRM ۵۲
۲-۲۵-۳-۲- فعالیت های مرتبط با CRM ۵۵
۲-۲۶- یکپارچگی فرآیندهای سازمانی ۵۹
۲-۲۶-۲- فرهنگ سازمانی ۶۲
۲-۲۶-۳- ساختار سازمانی ۶۲
۲-۲۶-۴- ابزارهای سنجش ۶۲
۲-۲۶-۵- سنجش شاخص های عمده ۶۳
۲-۲۷- مدیریت دانش (KM) و مدیریت دانش مشتری (CKM) ۶۴
۲-۲۸- عوامل مرتبط با کیفیت خدمات و پشتیبانی مشتری ۶۵
۲-۲۹- مدل های موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری ۶۸
۲-۲۹-۱- مدل هم راستایی سه بعدی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری ۶۸
۲-۲۹-۲- مدل آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM) ۶۹
۲-۲۹-۳- مدل کنسرسیوم کاتر ۶۹
۲-۲۹-۴- مدل ارزیابی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری ۷۰
۲-۲۹-۵- مدل شرکت فایرست ویو ۷۳
۲-۲۹-۶- مدل شرکت TGO ۷۳
۲-۲۹-۷- مدل شرکتAtfocus ۷۴
۲-۲۹-۸- مدل پاین و فرو ۷۴
۲-۲۹-۹- مدل سنجش قابلیت(CRM-CA) CRM ۷۵
۲-۲۹-۱۰- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گاتنر ۷۶
۲-۲۹-۱۱- الزامات مدل بلوغ CRM ۷۷
۲-۲۹-۱۲- مدل پیاده سازی مرحله ای سیستم های کسب و کار ۷۸
۲-۲۹-۱۳- مدل ارایه شده توسط فرزانه ۷۹
۲-۲۹-۱۴- مدل ارایه شده توسط سید جواد ین و همکاران ۸۰
۲-۳۰- سابقه مطالعات صورت گرفته در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران ۸۰
فصل سوم:روش تحقیق
۳-۱- مقدمه ۸۵
۳-۲- روش تحقیق ۸۵
۳-۳- روشهای جمع آوری اطلاعات ۸۵
۳-۴- معرفی متغیر ها ۸۷
۳-۵- ابزار سنجش تحقیق ۸۷
۳-۶- روایی و پایایی پرسشنامه ها ۹۰
۳-۶-۱- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد)پرسشنامه ها ۹۰
۳-۶-۲- تعیین اعتبار(روایی)پرسشنامه ۹۲
۳-۷- جامعه آماری ۹۳
۳-۸- تعیین حجم نمونه ۹۴
۳-۹- روش نمونه گیری ۹۴
۳-۱۰- عناصر و اجزای پرسشنامه ۹۴
۳-۱۱- آزمون به کار گرفته شده در این تحقیق ۹۶
۳-۱۱-۱- تحلیل همبستگی ۹۶
۳-۱۱-۲- ضریب همبستگی پیرسون ۹۷
۳-۱۱-۳- چگونگی محاسبه ضریب همبستگی پیرسون ۹۸
۳-۱۱-۴- آزمون فرض معنی داری ضریب همبستگی ۹۹
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه ۱۰۴
۴-۲- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها ۱۰۴
۴-۲-۱- تجزیه و تحلیل توصیفی داده های جمعیت شناختی ۱۰۴
۴-۳- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ۱۱۳
۴-۳-۱- بررسی فرضیات پژوهش ۱۱۳
۴-۳-۱-۱- فرضیه اصلی ۱۱۳
۴-۳-۱-۲- فرضیه فرعی اول ۱۱۵
۴-۳-۱-۳- فرضیه فرعی دوم ۱۱۶
۴-۳-۱-۴- فرضیه فرعی سوم ۱۱۷
۴-۳-۱-۵- فرضیه اول تعهد مشتریان ۱۱۸
۴-۳-۱-۶- فرضیه دوم اعتماد در بین مشتریان ۱۱۹
۴-۳-۱-۷- فرضیه سوم رضایت مشتریان ۱۲۰
۴-۳-۱-۸- کیفیت رابطه بانک با مشتریان ۱۲۱
۴-۳-۱-۹- فرضیه اصلی کیفیت خدمات ۱۲۲
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری
۵-۱- مقدمه ۱۲۴
۵-۲- فرآیند تحقیق ۱۲۴
۵-۳- نتیجه گیری ۱۲۴
۵-۳-۱- نتیجه جمعیت شناختی تحقیق ۱۲۴
۵-۳-۲- نتیجه گیری در مورد فرضیه اصلی ۱۲۵
۵-۳-۳- نتیجه گیری فرضیات فرعی ۱۲۶
۵-۴- پیشنهادات ۱۲۹

منابع فارسی ۱۳۰
منابع انگلیسی ۱۳۳
پیوست ها
پرسشنامه ۱۴۰

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول شماره۲-۱- پنج دیدگاه عمده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ۲۷
جدول شماره۲-۲- مقایسه بین بازاریابی سنتی و مدیریت ارتباط با مشتری ۲۹
جدول شماره۲-۳- برنامه و آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری ۷۲
جدول شماره۲-۴- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر ۷۷
جدول شماره۳-۱- ابعاد متغیرها و تعداد کلی سؤالات هر کدام ۹۰
جدول شماره۳-۲- ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق ۹۲
جدول شماره۳-۳- مؤلفه ها و سؤالات مربوط به آنها ۹۵
جدول شماره۴-۱- توزیع فراوانی افراد نمونه برحسب جنسیت ۱۰۵
جدول شماره۴-۲- توزیع فراوانی افراد نمونه برحسب وضعیت تأهل ۱۰۶
جدول شماره۴-۳- توزیع فراوانی افراد نمونه برحسب تحصیلات ۱۰۷
جدول شماره۴-۴- توزیع فراوانی برحسب سن ۱۰۹
جدول شماره۴-۵- توزیع فراوانی بر حسب مدت زمان ارتباط با بانک ۱۱۱
جدول شماره۴-۶- رابطه دو متغیر کیفیت خدمات و کیفیت رابطه با مشتریان ۱۱۴
جدول شماره۴-۷- رابطه دو متغیر کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان ۱۱۵
جدول شماره۴-۸- رابطه کیفیت خدمات و رضایت ۱۱۶
جدول شماره۴-۹- رابطه کیفیت خدمات و تعهد ۱۱۷
جدول شماره۴-۱۰- توصیفی مربوط به تعهد در بین مشتریان بانک ۱۱۸
جدول شماره۴-۱۱- توصیفی مربوط به اعتماد در بین مشتریان بانک ۱۱۹
جدول شماره۴-۱۲- توصیفی مربوط به رضایت در بین مشتریان بانک ۱۲۰
جدول شماره۴-۱۳- توصیفی مربوط به کیفیت رابطه بانک با مشتریان ۱۲۱
جدول شماره۴-۱۴- توصیفی کیفیت خدمات ۱۲۲

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار شماره۴-۱- توزیع فراوانی جنسیت ۱۰۵
نمودار شماره۴-۲- فراوانی وضعیت تأهل ۱۰۶
نمودار شماره۴-۳- توزیع فراوانی تحصیلات ۱۰۸
نمودارشماره۴-۴- توزیع فراوانی سن ۱۱۰
نمودار شماره۴-۵- توزیع فراوانی مدت زمان ارتباط با بانک ۱۱۲

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل شماره۲-۱- سه حوزه اصلی تمرکز به خواسته های مشتری ۱۴
شکل شماره ۲-۲- مؤلفه های CRM ۲۱
شکل شماره۲-۳- مدل مقدماتی CRM ۲۲
شکل شماره۲-۴- هرم استاندارد مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری ۳۵
شکل شماره۲-۵- ارتباط بین سود و در صد مشتریان ۳۷
شکل شماره۲-۶- توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد ۳۸
شکل شماره۲-۷- مثال موردی در هزینه بازاریابی ۳۹
شکل شماره۲-۸- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته بندی مشتری ۴۰
شکل شماره۲-۹- مدل اجرایی CRM ۶۱
شکل شماره۲-۱۰- مدل یکپارچه شده CRM ۶۱
شکل شماره۲-۱۱- مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری ۸۳